- Einstein SDR Agent เป็นเจ้าหน้าที่ผู้ติดต่อพูดคุยกับลูกค้าที่มีความสนใจแบบอัตโนมัติ สามารถตอบคำถาม และจัดการกับข้อโต้แย้งต่าง ๆ ด้วยภาษาธรรมชาติ พร้อมทั้งสร้างนัดหมายให้ลูกค้าพบกับพนักงานที่เป็นมนุษย์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- Einstein Sales Coach Agent เป็นเจ้าหน้าที่ซึ่งทำงานเสมือนเป็นโค้ชฝึกพนักงานขาย โดยจะสร้างบทบาทสมมติและจำลองสถานการณ์พูดคุยกับลูกค้า ทั้งในกระบวนการสอบถามข้อมูล เสนอขาย และเจรจาต่อรอง
- Accenture จะใช้บริการ Agent ที่เปิดตัวใหม่เหล่านี้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมขาย และขยายการสนับสนุนเพื่อรองรับจำนวนการขายที่เพิ่มขึ้น เพื่อให้องค์กรได้ใช้เวลาและทรัพยากรบุคคลมุ่งเน้นไปที่การขายซึ่งมีความซับซ้อนและสำคัญมากที่สุด
วันนี้ Salesforce (เซลส์ฟอร์ซ) ผู้นำ CRM อันดับ 1 สำหรับการขาย ได้เปิดตัวเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ (Agent) ด้านการขาย ที่สามารถทำงานได้ด้วยตัวเองโดยอัตโนมัติอย่างเต็มรูปแบบ สองบริการใหม่ ได้แก่ Einstein Sales Development Rep (SDR) Agent และ Einstein Sales Coach Agent โดย Agent ด้านการขายเหล่านี้ได้พัฒนาขึ้นบน แพลตฟอร์ม Einstein 1 Agentforce ของ Salesforce เพื่อช่วยเร่งสร้างการเติบโตให้ทีมงานฝ่ายขายขององค์กร และจะเปิดให้ใช้งานโดยทั่วไปในเดือนตุลาคมนี้
Einstein SDR Agent จะติดต่อลูกค้าที่มีแนวโน้มความสนใจในสินค้า จากข้อมูลที่บริษัทได้รับเข้ามาโดยอัตโนมัติ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้กับระบบขั้นตอนกระบวนการการขาย (Pipeline) ตลอด 24 ชั่วโมง ต่างกับแชทบอต (Chatbot) ที่สามารถตอบคำถามตามโปรแกรมที่ตั้งไว้ล่วงหน้าเท่านั้น Einstein SDR Agent สามารถตัดสินใจและจัดลำดับความสำคัญของการดำเนินงานให้สอดคล้องกับผลลัพธ์ที่ต้องการและวิเคราะห์คำถามของลูกค้าเป้าหมาย เพื่อกำหนดสิ่งที่จะต้องทำต่อไปโดยอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ จัดการกับข้อโต้แย้งหรือการปฏิเสธของลูกค้า หรือการนัดหมายให้ลูกค้าพบกับพนักงาน
ทุกการพูดคุยโต้ตอบของ Einstein SDR Agent มีทั้งความน่าเชื่อถือ แม่นยำ และปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลที่แตกต่างกัน เนื่องจากคำตอบเหล่านี้มีพื้นฐานจากข้อมูล CRM ของบริษัทและข้อมูลจากระบบภายนอกที่เชื่อมโยงผสานรวมกันด้วยบริการ Retrieval Augmented Generation (RAG) ของ Agentforce โดย Einstein SDR Agent จะส่งต่อข้อมูลลูกค้าเป้าหมายที่มีความสนใจในสินค้า (Lead) ไปยังพนักงานฝ่ายขายได้อย่างราบรื่น และสามารถจัดการกับ Lead ได้จำนวนมากได้พร้อมกัน ในทุกช่องทางการสื่อสาร และภาษาต่าง ๆ ช่วยแบ่งเบาภาระงานที่ใช้เวลาจำนวนมากในช่วงขั้นต้นของกระบวนการขายให้กับพนักงาน เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถใช้เวลาในการพูดคุยสัมพันธ์กับลูกค้าได้มากขึ้น
Einstein Sales Coach Agent เป็นโค้ชที่ช่วยฝึกฝนพนักงานขายแบบอัตโนมัติผ่านการสมมติจำลองบทบาทเสมือนจริง ซึ่งสามารถปรับแต่งการพูดคุยตามลักษณะเฉพาะของแต่ละกรณีในการขาย พร้อมให้คำแนะนำติชมสำหรับแต่ละบุคคลได้อย่างเป็นกลางภายหลังการฝึกฝนอีกด้วย ในระหว่างการสมมติบทบาทระบบ Einstein จะจำลองตัวเองเป็นลูกค้าโดยใช้เทคโนโลยี Generative AI แปลงข้อความเป็นเสียง และใช้ RAG เพื่อจำลองวิธีการตอบสนองของลูกค้า และสร้างทุกคำตอบจากพื้นฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้องซึ่งเก็บไว้ในระบบของ Salesforce เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับดีลการขายต่าง ๆ ข้อมูลบัญชีผู้ใช้งานของลูกค้า และการติดต่อสื่อสารในครั้งก่อน ๆ หน้า ซึ่งทำให้เจ้าหน้าที่ด้านการขายที่เป็นมนุษย์ สามารถฝึกฝนกระบวนการเสนอขาย ฝึกการตอบข้อโต้แย้งต่าง ๆ ของลูกค้า หรือฝึกการเจรจาต่อรองในรูปแบบสถานการณ์เสมือนก่อนที่จะได้พบกับลูกค้าจริง ๆ
บริการ Agent ตัวแทนพนักขายอัตโนมัติที่เปิดตัวใหม่นี้ได้สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์ม Einstein 1 Agentforce ที่สามารถติดตั้งอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องใช้การเขียนโค้ด (No-code) ทั้งในรูปแบบการทำงาน ขั้นตอนกระบวนการ พร้อมด้วยเทมเพลตที่สร้างขึ้นจากข้อมูลวิธีการขายที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดซึ่งผ่านการพิสูจน์มาแล้วโดย Salesforce และด้วยการใช้บริการ Data Cloud ลูกค้ายังสามารถปรับปรุง Generative โมเดลให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยการอัปโหลดข้อมูลที่เกี่ยวข้องเช่น เอกสารการขายและการฝึกอบรมที่มีอยู่ ซึ่งนำไปสู่ผลลัพธ์ที่แม่นยำและมีความเกี่ยวข้องกับบริบทของการทำงานมากขึ้น การให้บริการของทั้งสอง Agent ยังใช้ระบบการรักษาความปลอดภัยของ Einstein Trust Layer เพื่อให้สามารถมั่นใจได้ถึงความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือ
มุมมองของลูกค้าผู้ใช้งาน: ซารา พอร์เตอร์ (Sara Porter) หัวหน้าฝ่ายความเป็นเลิศด้านการขายระดับโลก Accenture กล่าวว่า "Accenture มุ่งมั่นที่จะมอบเทคโนโลยีและกระบวนการทำงานขั้นสูงให้กับผู้ปฏิบัติงานด้านการขายของเรา ซึ่งขับเคลื่อนด้วย AI และข้อมูล รวมทั้งการวิเคราะห์เชิงลึก เพื่อสร้างการสนทนากับลูกค้าอย่างชาญฉลาดและเพิ่มรายรับขององค์กร เราได้ทำงานร่วมกับ Salesforce เพื่อพัฒนาและปรับปรุงระบบ Einstein Sales Agents เพื่อยกระดับประสิทธิภาพของทีมการขาย พร้อมทั้งขยายการสนับสนุนเพื่อรองรับจำนวนการขายที่มากขึ้น และทำให้บุคลากรของเราสามารถมุ่งความสนใจและเวลาไปที่การขายที่ซับซ้อนและมีความสำคัญมากที่สุดของเรา"
มุมมองของ Salesforce : แซม อัลเลน (Sam Allen) รองประธานบริหารและหัวหน้าฝ่ายระบบขั้นตอนการวางแผนการขาย Salesforce กล่าวว่า "เรารู้สึกตื่นเต้นกับศักยภาพของการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์กับ AI การใช้เทคโนโลยี AI ที่เป็นนวัตกรรมใหม่อันลำหน้านี้จะช่วยขยายการเติบโต เร่งปิดการขายได้เร็วขึ้น และเพิ่มมูลค่าให้มากยิ่งขึ้น โดยการผสาน AI Agent ที่สามารถสร้างระบบขั้นตอนการวางแผนการขายที่มีความแม่นยำสูง และช่วยฝึกอบรมให้เจ้าหน้าที่แต่ละคน ความสามารถเหล่านี้จะช่วยให้พนักงานของเรามุ่งเน้นความสนใจไปที่การขายที่มีมูลค่าสูงขึ้น และมีความพร้อมมากขึ้นสำหรับโอกาสที่สำคัญเหล่านี้"
เจาะลึกรายละเอียดของ AI Agent:
Einstein SDR Agent: จากรายงานล่าสุดของ Salesforce องค์กรธุรกิจต่าง ๆ ระบุว่า พนักงานขายของพวกเขาใช้เวลาเพียง 30% ในกิจกรรมด้านการขาย จากเวลาทั้งหมดในสัปดาห์โดยเฉลี่ย เนื่องจากต้องใช้เวลาจำนวนมากไปกับงานเล็กน้อยที่จำเจและยุ่งยากแต่จำเป็นต้องลงมือทำด้วยตนเอง Einstein SDR Agent จะช่วยให้พนักงานฝ่ายขายสามารถเพิ่มเวลาไปที่กิจกรรมการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ด้วยความสามารถดังนี้
- ระบบขั้นตอนกระบวนการการขาย (Pipeline) ที่ทำงานแบบอัตโนมัติตลอด 24 ชั่วโมง: Einstein SDR Agent มีการสนทนาที่ชาญฉลาด และสามารถปรับให้เหมาะกับคู่สนทนาที่เป็นกลุ่มเป้าหมายแต่ละบุคคลได้ โดยใช้ระบบ RAG ที่จะช่วยตีความและประมวลผลข้อมูลเพื่อตอบคำถามต่าง ๆ รวมถึงตอบข้อโต้แย้ง และคัดกรองลูกค้าเป้าหมาย พร้อมช่วยสร้างนัดหมายให้ลูกค้าได้พบกับพนักงานโดยอัตโนมัติ
ตัวอย่างเช่น หากผู้มีแนวโน้มความสนใจจะเป็นลูกค้ารายใหม่ได้ดาวน์โหลดเอกสารเผยแพร่จากเว็บไซต์ พนักงานขายที่เป็นมนุษย์ไม่จำเป็นต้องสั่ง Einstein SDR Agent ให้ร่างอีเมลถึงลูกค้าเป้าหมายนี้ แต่สามารถตั้งค่าให้ Einstein SDR Agent สร้างแผนการดำเนินงานของตนเองสำหรับข้อมูลลูกค้าเป้าหมายที่ได้ถูกเชื่อมโยงระบบให้ส่งไปยัง Einstein SDR Agent และให้ Agent เริ่มทำการติดต่อพูดคุยได้เองโดยอัตโนมัติ - ให้การตอบสนองที่แม่นยำและปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล: Einstein SDR Agent สร้างทุกการตอบสนองอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลทางธุรกิจที่เชื่อถือได้ของบริษัท รวมถึงข้อมูลฐานลูกค้าจาก Salesforce CRM และด้วยการใช้บริการ Data Cloud ลูกค้ายังสามารถอัปโหลดข้อมูลด้านการขายอื่น ๆ เช่น คำถามที่พบบ่อย (FAQ) เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ แนวทางวิธีการขาย และกรณีศึกษาต่าง ๆ เพื่อให้ Einstein สร้างการตอบสนองที่แม่นยำและเชื่อถือได้ต่อข้อคำถามและ Lead ต่าง ๆ ที่ระบบได้รับ
- มอบการป้องกัน และการตรวจสอบความปลอดภัย ที่ติดตั้งระบบในตัว: ลูกค้าสามารถปรับแต่งภาษาและโทนเสียงที่ Einstein SDR Agent ใช้ ให้เหมาะกับผู้ที่มีแนวโน้มสนใจซื้อสินค้าแต่ละราย โดยลูกค้าผู้ใช้งาน Einstein SDR agent สามารถตั้งค่าระบบการป้องกัน เพื่อกำหนดความถี่ ช่องทางการสื่อสาร และเวลาที่ Einstein ควรติดต่อกับผู้ที่เป็นกลุ่มเป้าหมายเหล่านี้ได้จามความเหมาะสม ลูกค้ายังสามารถเลือกตั้งค่าลักษณะของกลุ่มเป้าหมาย ว่ากลุ่มใดที่ระบบควรเชื่อมโยงข้อมูลส่งต่อให้ Einstein อีกด้วย
ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจเลือกเชื่อมโยงข้อมูลกลุ่มเป้าหมาย Lead ทั้งหมด ซึ่งมีมูลค่าน้อยกว่า 10,000 ดอลลาร์สหรัฐ (ประมาณ 350,000 บาท) ให้ส่งต่อไปยัง Einstein SDR Agent เพื่อให้พนักงานสามารถมุ่งความสนใจไปที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่มีมูลค่าสูงกว่านั้น การดำเนินการทั้งหมดจะถูกบันทึกกลับไปที่ Salesforce ในรูปแบบของการสั่งงาน (Task) และจะถูกวัดผลในแดชบอร์ด และรายงานที่ลูกค้าสามารถดูรายละเอียดได้ การทำงานของแดชบอร์ดการกำกับดูแลผลการทำงานที่มีความโดดเด่นแตกต่างนี้ จะช่วยตรวจสอบประสิทธิภาพของ Agent และตรวจดูการสนทนาของระบบ ทำให้ผู้ขายสามารถมองเห็นการทำงานและเลือกเข้ามาจัดการด้วยตนเองได้ทันทีที่ต้องการ - สามารถส่งต่อการทำงานจาก Agent ไปยังพนักงานขายที่เป็นมนุษย์ได้อย่างราบรื่น: Agent อัตโนมัตินี้ สามารถส่งต่อการสนทนาพูดคุยกับลูกค้าไปให้กับพนักงานที่เป็นมนุษย์ด้วยการดูแลอย่างเป็นมิตรและใส่ใจ ผ่านการสร้างนัดหมายเพื่อให้ลูกค้าได้พบกับเจ้าหน้าที่ ด้วยการแจ้งเตือนและสรุปภาพรวม คัดเลือกข้อมูลที่สำคัญจากการสนทนาที่ผ่านมาส่งต่อให้และเตรียมความพร้อมให้กับพนักงานที่เป็นมนุษย์เพื่อให้ทำงานต่อได้อย่างราบรื่น
- ความสามารถในการสื่อสารหลากหลายช่องทางและภาษา: Einstein SDR Agent สามารถติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้าเป้าหมายได้ในช่องทางที่ลูกค้าต้องการ เช่น ผ่าน SMS และ WhatsApp รวมทั้งสนทนาในภาษาที่ลูกค้าเลือกได้
Einstein Sales Coach: การเตรียมการขายเป็นกระบวนการที่สำคัญมากที่สุดสำหรับผู้นำที่เป็นแนวหน้าในด้านการขาย โดยพบว่าเจ้าหน้าที่ตัวแทนถึง 76% เชื่อว่าการเตรียมการขายและเครื่องมือสนับสนุนต่าง ๆ ที่ดีนั้นทำให้พวกเขาสามารถบรรลุยอดขายที่ตั้งไว้ได้
Einstein Sales Coach ช่วยให้ผู้ขายปรับปรุงกระบวนการเตรียมการขาย ในช่วงต่าง ๆ ของการสัมพันธ์กับลูกค้า ตั้งแต่การค้นหาสินค้า การเสนอขาย และการเจรจาต่อรอง ด้วยความสามารถดังนี้
- การจำลองบทบาท สถานการณ์ที่สมจริง: สามารถพบ Einstein Sales Coach Agent ได้ในฐานข้อมูลโอกาสการขายที่บันทึกในระบบ และพร้อมที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานขายขององค์กร ด้วยความสามารถในการแปลงข้อความเป็นเสียง เพื่อเล่นสมมติบทบาทที่น่าสนใจ ในทุกขั้นตอนลำดับต่าง ๆ ของการขาย โดย Einstein จะใช้เทคโนโลยี RAG ค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องในระบบของ Salesforce เช่น ข้อมูลจากการติดต่อกับลูกค้ารายดังกล่าวในครั้งที่ผ่านมาก่อนหน้านี้ หรือไฟล์เพิ่มเติมจากระบบภายนอก เช่น โปรไฟล์ลักษณะของผู้ซื้อ และแนวทางพฤติกรรมในการซื้อสินค้า รวมทั้งตอบโต้สนทนากับพนักงานขายระหว่างการเล่นบทบาทสมมติ ด้วยน้ำเสียง บุคลิกลักษณะ ตามข้อมูลบริบทที่เกี่ยวข้องของลูกค้าอีกด้วย
- ตัวอย่างเช่น หากการขายครั้งนั้นอยู่ในระหว่างขั้นตอนการเจรจาต่อรอง Einstein สามารถสร้างสถานการณ์การบทบาทสมมติจากบริบทที่เกี่ยวข้อง รวมถึงบันทึกข้อมูลการพูดคุยที่ผ่านมา และเอกสารข้อมูลเกี่ยวกับลักษณะโปรไฟล์ของลูกค้า เพื่อจำลองตัวเองเป็นบุคคลนั้น ๆ และสนทนาต่อรองราคากับพนักงาน
- ให้คำแนะนำติชมด้วยความเป็นกลาง สำหรับพนักงานแต่ละคน: Einstein Sales Coach Agent ใช้ประโยชน์จากโมเดล LLMs เพื่อรวมข้อมูลเชิงลึกจากกลุ่มผู้นำทางความคิด ผู้เชี่ยวชาญ และสิ่งพิมพ์ที่ได้รับการยอมรับ ในการให้การให้คำแนะนำติชมเพื่อช่วยพัฒนาพนักงานขาย และสามารถประเมินการวางแผนทำงานลำดับถัดไปที่เจ้าหน้าที่ตัวแทนขายได้กำหนดลงในระบบของ Salesforce และการทำงานเลยกำหนดที่ค้างอยู่ด้วย ต่างจากมนุษย์ AI Agent สามารถใช้มาตรฐานที่เป็นกลางในการประเมินและให้คำแนะนำติชมพนักงานในการฝึกบทบาทจำลองทุก ๆ ครั้ง เพื่อให้องค์กรสามารถขับเคลื่อนแนวทางที่สอดคล้องกันสำหรับฝ่ายขายของทั้งองค์กร
- เชื่อมโยงการโค้ช กับผลลัพธ์ในการขาย: ผู้จัดการของทีมฝ่ายขาย สามารถประเมินผลการทำงานของ Einstein Sales Coach Agent ต่อประสิทธิภาพของทีมพนักงาน โดยติดตามจำนวนเซสชั่นการโค้ชฝึกฝน ระบุพนักงานตัวแทนขายที่มีส่วนร่วมมากที่สุด และวิเคราะห์อัตราความสำเร็จของการขาย เปรียบเทียบระหว่างกรณีที่มีและไม่มีการโค้ช เพื่อประเมินความคุ้มค่าในการลงทุน (ROI) ได้อย่างง่ายดาย
มุมมองของนักวิเคราะห์: สตีเฟน เฮอร์เรลล์ (Stephen Hurrell) จาก ISG กล่าวว่า “สำหรับการขาย ลูกค้าไม่ได้ซื้อแค่เพียงผลิตภัณฑ์แต่พวกเขายังซื้อประสบการณ์อีกด้วย ในขณะที่พนักงานขายพยายามตอบสนองลูกค้าที่ต้องการความรวดเร็ว และการติดต่อสัมพันธ์ที่ตรงกับความต้องการและปรับให้เข้ากับลักษณะเฉพาะของลูกค้า Einstein SDR จะช่วยให้การเริ่มติดต่อลูกค้าในเบื้องต้นเป็นไปอย่างราบรื่นมากขึ้น ทำให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่ความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย โดย Einstein Sales Coach จะช่วยให้พนักงานขายแต่ละคนสามารถพัฒนาทักษะที่จำเป็นในการเป็นที่ปรึกษาและพันธมิตรที่ลูกค้าไว้วางใจ เพื่อให้พวกเขาสามารถปิดการขายได้เร็วขึ้น และประสบความสำเร็จมากขึ้น”
การเปิดให้ใช้งาน
- Einstein SDR Agent และ Einstein Sales Coach Agent จะพร้อมเปิดให้บริการโดยทั่วไป (Generally Available) ในเดือนตุลาคมนี้ และเสริมฟังก์ชันเพิ่มเติมตลอดทั้งปี
เรียนรู้ข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่
- เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ AI Sales Cloud ได้ ที่นี่
- รับชม แนวทาง 7 วิธีในการนำ AI มาใช้ในงานขายได้จริง
- พบกับ Einstein Service Agent ได้ ที่นี่
- อ่านข้อมูลเพิ่มเติม เกี่ยวกับความร่วมมือระหว่าง Salesforce และ Workday ในการพัฒนา Employee service agent
บริการหรือฟีเจอร์ใด ๆ ที่กล่าวถึงและยังไม่ได้เปิดตัวอย่างเป็นทางการนั้นยังคงไม่สามารถใช้งานได้ในขณะนี้ โดยการเปิดตัวอาจล่าช้ากว่ากำหนดที่ระบุไว้ หรืออาจไม่มีการเปิดตัว ดังนั้นลูกค้าจึงควรตัดสินใจซื้อบริการโดยพิจารณาจากฟีเจอร์ที่ได้เปิดให้ใช้งานในปัจจุบันแล้วเท่านั้น