Infobip ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารบนคลาวด์ระดับโลก เปิดตัวรายงานล่าสุดที่มีข้อมูลเชิงลึกด้านการวิจัยโดย IDC บริษัทที่ปรึกษาการวิจัยตลาดไอทีชั้นนำ ภายใต้ Infobip eBook ในหัวข้อ “การขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วย AI เชิงสนทนา (Conversational AI)” เพื่อเน้นย้ำถึงความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของโซลูชันการสนทนาแบบครบวงจรที่ขับเคลื่อนโดย AI เชิงสนทนา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก
ปัจจุบัน ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไปในยุคข้อมูลดิจิทัล พวกเขาคาดหวังถึงความถูกต้องและการให้ความสนใจแบบเฉพาะเจาะจงจากแบรนด์มากขึ้น แต่องค์กรจำนวนมากกลับยังไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้แก่ลูกค้าได้ อย่างไรก็ดี การสำรวจพบว่าแบรนด์ต่าง ๆ จำนวนมากขึ้น หันมาให้ความสำคัญกับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่า ผ่านการจัดสรรงบประมาณองค์กรที่เพิ่มขึ้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (CX)
การสนทนาในชีวิตประจำวันที่ขับเคลื่อนโดย AI
การเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรมไปสู่การมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นไม่ใช่เรื่องที่เราคาดไม่ถึง โดยในอดีตลูกค้าต้องรอตัวแทนบริการที่พร้อมให้บริการตอบคำถามของตน แต่ในปัจจุบัน ธุรกิจต่าง ๆ ในเอเชียแปซิฟิกกำลังเสริมศักยภาพให้กับลูกค้าในการค้นหาคำตอบ ขอรับบริการ และทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้นอย่างเป็นอิสระผ่านความช่วยเหลือของโซลูชันการสื่อสารแบบหลายช่องทางที่ขับเคลื่อนโดยการสนทนากับ AI
การตอบคำถามทั่วไปของลูกค้าได้โดยทันทีผ่านแชทบอท AI เชิงสนทนา ทำให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถเร่งเวลาในการแก้ไขปัญหาครั้งแรก และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนได้รับการดูแลที่ใส่ใจมากขึ้น ซึ่งฟังก์ชันการทำงานของแชทบอท AI เชิงสนทนานั้นเป็นมากกว่าการตอบกลับอัตโนมัติแบบง่าย ๆ แต่กลับให้คุณสมบัติที่เป็นประโยชน์มากมาย ได้แก่ การรวบรวมข้อมูลอัตโนมัติ กิจกรรมส่งเสริมการขาย หรือแม้แต่คำแนะนำเกี่ยวกับกระบวนการซื้อ ก็สามารถทำได้ผ่านการสนทนากับ AI
แอปส่งข้อความกำลังมาแรง
แอปพลิเคชันส่งข้อความกำลังได้รับความนิยมมากขึ้นทั่วเอเชีย เนื่องจากลูกค้าต้องการสื่อสารและซื้อสินค้าผ่านช่องทางดิจิทัล ซึ่งเมื่อแบรนด์ต่าง ๆ ในการค้าปลีก การค้าดิจิทัล บริการทางการเงิน และบริษัทโทรคมนาคม ได้ตระหนักถึงแนวโน้มนี้ พวกเขาจึงกำลังสร้างแบรนด์ของตนบนแพลตฟอร์มยอดนิยม เช่น WhatsApp และ Viber อย่างรวดเร็ว เพื่อให้มั่นใจว่าบริการของตนจะพร้อมใช้งานในพื้นที่ที่ลูกค้าใช้งานมากที่สุด ตามรายงานแนวโน้มการส่งข้อความล่าสุดของ Infobip ข้อความ WhatsApp เพิ่มขึ้นถึง 509% ในอินโดนีเซีย แอปแชทเพิ่มขึ้นถึง 226% ในเวียดนาม และข้อความ Viber เพิ่มขึ้น 34% ในฟิลิปปินส์
WhatsApp ยังคงครองตำแหน่งด้วยผู้ใช้งานมากกว่า 2.8 พันล้านคนทั่วโลก อย่างไรก็ตามหากมองในด้านวัฒนธรรม ภาษาท้องถิ่น และเข้าถึงความต้องการของคน แพลตฟอร์มการส่งข้อความอื่น ๆ ได้รับความนิยมสูงในบางภูมิภาค เช่น LINE ในไทยและไต้หวัน KakaoTalk ในเกาหลีใต้ และ Zalo ในเวียดนาม โดยในบางประเทศ แพลตฟอร์มการรับส่งข้อความสามารถอ้างสิทธิ์ในการครองตลาดได้เนื่องจากมีฐานผู้ใช้ที่สำคัญ เช่น WeChat มีผู้ใช้งานถึง 1.3 พันล้านคน ซึ่งเกือบทั้งหมดตั้งอยู่ในจีน
Velid Begovic รองประธานฝ่ายรายได้ของ Infobip กล่าวว่า “ในสภาพแวดล้อมที่ขับเคลื่อนด้วย AI ปัจจุบัน CPaaS ช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถประสานการมีส่วนร่วมของลูกค้าตลอดการเดินทางได้อย่างง่ายดาย ด้วยการขับเคลื่อนประสิทธิภาพและเพิ่มมูลค่าสูงสุด เพื่อให้ทำงานได้มากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลง การลดต้นทุน และเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ขณะเดียวกันก็เสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าในระ ยะยาวไปพร้อม ๆ กัน”
APAC กำลังลงทุนใน AI เชิงสนทนา
ผลสำรวจวิศวกรรมคุณค่าทางธุรกิจของ IDC ปี 2023 เปิดเผยว่าประมาณ 39% ของธุรกิจในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกถือว่า AI เชิงสนทนาเป็นการลงทุนที่สำคัญอย่างยิ่งในอีกสองปีข้างหน้า แรงจูงใจหลักทางธุรกิจในการลงทุนในแอปที่ขับเคลื่อนด้วย AI ในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ได้แก่ การเพิ่มความสำเร็จ ความภักดี และการสนับสนุนของลูกค้า ตลอดจนผลิตภัณฑ์/บริการที่สะท้อนถึงความต้องการของลูกค้า
โดยจากการสำรวจความยืดหยุ่นและการใช้จ่ายขององค์กรในอนาคตของ IDC รอบที่ 1 เมื่อเดือนมกราคม 2024 พบว่าแชทบอทเป็นหนึ่งในสองอันดับแรกที่ธุรกิจในเอเชียแปซิฟิกกำลังวางแผนที่จะบูรณาการ Generative AI ซึ่งในปัจจุบัน แชทบอท AI เชิงสนทนาสามารถดึงข้อมูลเชิงบริบทที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและนำไปใช้ได้หลากหลาย ไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลอัปเดตการจัดส่งและคำแนะนำผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงคำทักทายส่วนตัวที่เรียบง่ายเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกเป็นที่ต้อนรับมากขึ้นอีกด้วย
Velid Begovic ให้ความเห็นเพิ่มเติมว่า “AI เชิงสนทนา ได้รับแรงผลักดันที่สำคัญในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา หากต้องการความเป็นเลิศอย่างแท้จริง จะต้องบูรณาการอย่างเหมาะสมระหว่างกลุ่มเทคโนโลยีควบคู่ไปกับองค์ประกอบของมนุษย์ตลอดเส้นทางของลูกค้า ซึ่ง Infobip พร้อมที่จะสนับสนุนธุรกิจต่าง ๆ บนเส้นทางแห่งการเปลี่ยนแปลงนี้”
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ AI เชิงสนทนา และการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าในภูมิภาค APAC สามารถดาวน์โหลดรายงานที่นี่: https://bit.ly/44UjRXE
