การปั้นธุรกิจในยุคนี้ ความสำเร็จไม่ได้วัดกันแค่ที่ยอดขายหรือกำไรในระยะสั้นอีกต่อไป แต่ต้องมองไกลไปถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อสร้างธุรกิจให้เติบโตได้อย่างยั่งยืน ซึ่งเป็นสาระหลักจากงาน BOOTCAMP DAY 2024 จัดโดย LINE for Business ในงานไม่เพียงให้แนวคิดแต่ยังแนะนำเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่ผู้ประกอบการ SME ไทยอาจนึกไม่ถึงหรือไม่เคยใช้ ในการบรรยายหัวข้อ ‘ถอดรหัสความสำเร็จ SME ในญี่ปุ่นและไต้หวัน’ โดย คุณสุวิดา จิรประเสริฐกุล หัวหน้าฝ่ายธุรกิจเอสเอ็มอี LINE ประเทศไทย ได้เปิดไอเดียใหม่ๆ จากกรณีศึกษาในต่างประเทศ ที่ประสบความสำเร็จไม่แพ้ในไทย เทคโนโลยีเหล่านี้คืออะไร และถูกนำไปใช้อย่างไรกันบ้าง บทความนี้ชวนมาดูกัน
ส่องเทคโนโลยีเด็ด เคล็ดลับยกระดับประสบการณ์ลูกค้า
เริ่มจาก LINE Messaging API เทคโนโลยีตัวสำคัญสำหรับสร้างประสบการณ์แบบ Personalized บน LINE OA ตามที่ร้านค้าต้องการได้อย่างอิสระ ไม่ว่าจะเป็น การพัฒนาสู่ Chatbot ข้อความโต้ตอบกลับกับลูกค้าแบบอัตโนมัติ การตั้งค่าบรอดแคสต์ข้อความแจ้งเตือนแบบอัตโนมัติให้ลูกค้าแต่ละคน แต่ละกลุ่มให้แตกต่างกันไป รวมไปถึงการปรับหน้าตาของฟีเจอร์ริชเมนู ให้แสดงผลแตกต่างกันตามลูกค้าแต่ละคน แต่ละกลุ่ม เป็นต้น
อีกสองเทคโนโลยีที่น่าสนใจ ที่อาจจะฟังดูใหม่สำหรับ SME ไทย แต่ชาวนักพัฒนาไทยอาจรู้จักกันดี คือ LIFF และ LINE MINI APP เครื่องมือในการสร้างหน้าแสดงผลระบบต่างๆ ให้เชื่อมต่อกับ LINE OA ได้ เสมือนการสร้างหน้าเว็บไซต์หรือหน้าแอปฯ ขนาดย่อมมาเชื่อมต่อตรงกับห้องแชตของ LINE OA ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าดูข้อมูลต่างๆ หรือเข้าร่วมกิจกรรมจากร้านค้าผ่านหน้า LIFF หรือหน้า LINE MINI APP ได้อย่างลื่นไหล โดยไม่ต้องออกจากหน้าแชตของ LINE OA ไป โดย LINE MINI APP เป็นเทคโนโลยีที่ต่อยอดจาก LIFF ความสามารถหลักของทั้งสองเทคโนโลยีจึงไม่ต่างกัน เพียงมีบางสิทธิประโยชน์ บางฟังก์ชั่นของ LINE MINI APP ที่เหนือกว่า ถือเป็นทางเลือกให้ร้านค้าเลือกใช้ได้ตามโจทย์ธุรกิจของตนเอง
ร้านซาลอนในญี่ปุ่น เปลี่ยนร้านว่างเป็นคิวเต็ม
Hair Salon Home ร้านทำผมในญี่ปุ่น กับกลยุทธ์แก้ปัญหาการจัดคิวที่วุ่นวาย และเพิ่มลูกค้าช่วงร้านว่างได้ด้วยการใช้เทคโนโลยี LINE MINI APP สร้างหน้าระบบตรวจสอบคิวว่าง จองคิว และสะสมแต้มผ่าน LINE OA อำนวยความสะดวกครบครัน ให้ลูกค้าสามารถเลือกดูข้อมูลแต้มสะสม ข้อมูลคิวว่างของร้าน และจองคิวได้ทันทีตามต้องการ พร้อมมีข้อความแจ้งเตือนจากระบบเพื่ออัปเดตผลการจองคิวให้ลูกค้าได้ทันใจ และแจ้งเตือนให้ลูกค้าแต่ละคนทราบว่าใกล้ถึงเวลาใช้บริการของร้านค้าแล้วอีกด้วย นอกจากจะอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าแล้ว ยังสามารถหารายได้เพิ่มในช่วงคิวว่าง ด้วยยอดจองเพิ่มขึ้นทันทีมากกว่า 10 คิวภายใน 1 ชั่วโมงหลังจากบรอดแคสต์กระตุ้นให้ลูกค้าตรวจสอบคิวว่างของร้าน
ร้านราเม็งสูตรเผ็ด มัดใจลูกค้าได้ ด้วยความสนุก
ในขณะที่ Shinmenya Masumoto ร้านราเม็งสูตรเผ็ด ที่มีโจทย์ต้องการดึงลูกค้าใหม่และมัดใจลูกค้าประจำ แต่แทนที่จะจัดโปรโมชั่นเปิดร้านในแบบเดิมๆ ทางร้านได้ใช้ลูกเล่นของความสนุกอย่างเกมมาเป็นสิ่งล่อใจ ผ่านหน้าระบบเล่นเกมที่สร้างโดยเทคโนโลยี LINE MINI APP เพื่อสะสมแต้มลุ้นรับคูปองเมนูฟรี โดยลูกค้าใหม่จะถูกเพิ่ม LINE OA เป็นเพื่อนโดยอัตโนมัติ เมื่อเปิดหน้าเกมดังกล่าวทันที ทั้งนี้ ร้านยังได้ใช้เทคโนโลยี LINE Messaging API ต่อยอดสู่การมัดใจลูกค้าประจำ ด้วยการตั้งค่าการบรอดแคสต์ข้อความแจ้งเตือนให้ลูกค้าเฉพาะคน ตามสถานะที่แตกต่างกันไป เช่น เมื่อคูปองของลูกค้าใกล้หมดอายุ เมื่อมีคูปองลดราคาพิเศษสำหรับลูกค้าที่หายจากร้านไปนาน เป็นต้น ผลปรากฏว่า ภายใน 3 เดือน Shinmenya Masumoto สามารถโกยยอดขายจากลูกค้าประจำบน LINE OA ได้ถึง 7 แสนเยน ด้วยต้นทุนเพียง 40,000 เยน เรียกได้ว่าได้ผลตอบแทนกลับมามากกว่าที่ลงทุนไปถึง 17.5 เท่า
แบรนด์เสื้อผ้า มุ่งเพิ่มยอดขาย ขยายฐานลูกค้าประจำ
Baroque Japan Limited เจ้าของแบรนด์เสื้อผ้า 19 แบรนด์ ที่ขายในร้านค้ามากกว่า 650 ร้านในญี่ปุ่น และช่องช่องทางจำหน่ายอื่นๆ อีกมากมาย ทั้งผ่านแอปฯ เว็บไซต์ และ LINE OA ทำให้ลูกค้ากระจัดกระจายอยู่ในหลายช่องทาง ทางร้านจึงต้องการรวบรวมลูกค้าให้เข้ามาอยู่ใน LINE OA ให้ได้มากที่สุด ด้วยความสามารถพิเศษของเทคโนโลยี LIFF ที่สามารถจำแนกได้ว่ากลุ่มเป้าหมายเป็นเพื่อนกับ LINE OA แล้วหรือไม่ ทางร้านจึงเลือกใช้เทคโนโลยี LIFF มาสร้างหน้าระบบการลงทะเบียน สำหรับลูกค้าที่อยู่บนหน้าเว็บไซต์ โดยออกแบบให้มีหน้าเชิญชวนแอด LINE OA โผล่แทรกระหว่างการลงทะเบียน ผลปรากฏว่า 25% ของเพื่อนที่เพิ่มทุกเดือน เกิดจากการมองเห็นหน้าเชิญชวนที่แทรกมานั่นเอง
นอกจากนี้ ร้านยังใช้เทคโนโลยี LINE Messaging API มาตั้งค่าปรับหน้าตาของฟีเจอร์ริชเมนูใน LINE OA ให้แสดงผลต่อลูกค้าแต่ละคนแตกต่างกัน โดยอิงจากฐานข้อมูลที่แบรนด์มี รวมถึงตั้งค่าบรอดแคสต์ข้อความแจ้งเตือนให้ลูกค้าแต่ละคนตามสถานะต่างๆ เช่น แจ้งเตือนการส่งสินค้า อัปเดตสินค้าที่กลุ่มลูกค้าชอบ แจ้งเตือนสินค้ากำลังลดราคา หรือเมื่อสินค้ากำลังจะหมด เป็นต้น ผลจากการปรับปรุง Customer Journey ใหม่ ทำให้มียอดขายเพิ่มขึ้นถึง 10 ล้านเยนต่อเดือน
ร้านสัตว์เลี้ยง สร้างคอมมูนิตี้ ยกระดับประสบการณ์ที่ดี
ปิดท้ายด้วย Pet Good Things ร้านขายอุปกรณ์และอาหารสัตว์เลี้ยงจากไต้หวัน ที่เริ่มต้นจากร้านขนาดเล็ก จนวันนี้ขยายไปถึง 5 สาขา มีสมาชิก LINE OA กว่า 1.2 ล้านคน ทางร้านต้องการขยายฐานลูกค้าและสร้างคอมมิวนิตี้คนรักสัตว์เลี้ยง จึงได้ใช้เทคโนโลยี LINE Messaging API มาตั้งค่าปรับหน้าตาของฟีเจอร์ริชเมนูใน LINE OA ให้แสดงผลต่อลูกค้าแต่ละคนแตกต่างกัน เพื่อออกแบบคอนเทนต์ให้เหมาะกับลูกค้าเฉพาะกลุ่ม ตอบโจทย์การสร้างคอมมิวนิตี้ให้แข็งแกร่ง และตั้งค่าบรอดแคสต์ข้อความแจ้งเตือนให้ลูกค้าแต่ละคนตามสถานะ เช่น แจ้งเตือนมารับสินค้า เป็นต้น นอกจากนี้ยังใช้เทคโนโลยี LIFF สร้างหน้าระบบสมาชิก เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้า สามารถเข้าดูข้อมูลต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น ประวัติการช้อป แต้มสะสมของตนเองได้ อำนวยความสะดวกสบายให้ลูกค้าเป็นอย่างมาก
จากกรณีความสำเร็จเหล่านี้ จะเห็นได้ว่า ใน LINE OA ไม่ได้มีดีเพียงแค่ฟีเจอร์ ฟังก์ชั่นต่างๆ เท่านั้น แต่ยังมีเทคโนโลยี โซลูชั่นอีกมากมาย ที่พร้อมให้ผู้ประกอบธุรกิจเลือกใช้และนำไปพัฒนาต่อยอดสู่การสร้างประสบการณ์ที่ดีได้อย่างเห็นผล แม้การใช้งานเทคโนโลยีดังกล่าว อาจจำเป็นต้องอาศัยความรู้ ทักษะในการเขียนโปรแกรมเข้ามาเกี่ยวข้อง แต่สิ่งสำคัญสำหรับ SME ไทย คือการเรียนรู้ เปิดใจ เพื่อเข้าใจหลักเบื้องต้นในการเลือกใช้เทคโนโลยีได้อย่างเหมาะสม โดย SME สามารถปรึกษาผู้รู้ ผู้เชี่ยวชาญมาช่วยเติมเต็มในส่วนที่ขาด เพื่อสร้างภาพที่สมบูรณ์ได้ ดังเช่นที่ผู้ประกอบการในญี่ปุ่นและไต้หวัน ได้พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่า ผลลัพธ์จากการนำเทคโนโลยีที่ตอบโจทย์มาใช้ ช่วยยกระดับธุรกิจไปอีกขั้นได้อย่างไร....
สำหรับธุรกิจ SME ที่สนใจ เรียนรู้หรือปรึกษาการใช้งานเบื้องต้นของเทคโนโลยีดังกล่าว เพื่อมาต่อยอดสร้างประสบการณ์ที่ใช่บน LINE OA สามารถเลือกติดต่อสอบถาม รับคำปรึกษาจาก LINE Certified Coach ด้าน API ได้ที่ https://lineforbusiness.com/th/line-certified-coach/#CoachAPI หรือเลือกปรึกษาบริษัทผู้พัฒนาที่เป็นพันธมิตรของ LINE ได้ที่ https://linedevth.line.me/th/tech-partner และติดตามชมงานสัมมนา BOOTCAMP DAY 2024 ย้อนหลังได้ที่ LINE OA: @linebizth และเฟซบุ๊ก LINE for Business