ในสองถึงสามปีที่ผ่านมา ความสนใจและนิยมใช้แพลตฟอร์ม LINE ในการทำธุรกิจ มีมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง ไม่เว้นแม้กระทั่งแบรนด์สินค้าหรู ที่ในอดีต เป็นกลุ่มธุรกิจที่นิยมสร้างประสบการณ์กับลูกค้าในรูปแบบออฟไลน์เท่านั้น แต่ปัจจุบัน มีการบุกตลาดออนไลน์มากขึ้น จากจำนวนการเปิด LINE OA ของแบรนด์สินค้าหรูระดับโลกในไทย ที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในทุกปี เมื่อเร็วๆ นี้ LINE ประเทศไทย จึงได้จัดงาน LUXURY Day 2023 งานสัมมนาพิเศษเฉพาะภาคธุรกิจแบรนด์สินค้าหรู ชวนผู้เชี่ยวชาญในแวดวงการตลาดและแบรนด์สินค้าหรูมาร่วมพูดคุย อัปเดตอินไซต์การใช้งานเครื่องมือดิจิทัลบน LINE พร้อมเปิดเทรนด์สำคัญในการสร้างแบรนด์เลิฟในกลุ่มลูกค้ายุคดิจิทัล
เปิดอินไซต์การใช้งาน LINE ของแบรนด์หรูในปัจจุบัน
ศุภวดี จึงเจริญสุขยิ่ง ที่ปรึกษาธุรกิจสินค้าหรู LINE ประเทศไทย ได้เผยว่า LINE เป็นแพลตฟอร์มดิจิทัลยอดนิยม ที่เข้าถึงคนไทยกว่า 54 ล้านคนในปัจจุบัน และสามารถเข้าถึงคนไทยทุกช่วงวัย โดยเฉพาะวัยทำงานผู้มีกำลังซื้อในตลาดสินค้าหรู จากตัวเลขล่าสุด พบว่ามีจำนวน LINE OA ของแบรนด์สินค้าหรูเพิ่มขึ้นจากปีที่แล้วถึง 20% พร้อมจำนวนผู้ใช้งานติดตาม LINE OA ของกลุ่มดังกล่าวเพิ่มขึ้นกว่า 40% โดยกว่า 70% เป็นผู้หญิง ในกลุ่มช่วงอายุระหว่าง 30-39 ปีเป็นหลัก ตามด้วยกลุ่มอายุ 50 ปีขึ้นไป และกลุ่มอายุ 40-49 ปี ตามลำดับ
ในด้านการใช้งานแพลตฟอร์ม LINE เพื่อการเติบโตในปี 2023 แบรนด์สินค้าหรู ถือว่ามีการใช้งาน LINE OA ที่แอคทีฟขึ้นมาก โดยมีการบรอดแคสท์ข้อความผ่าน LINE OA เพิ่มขึ้นถึง 155% และการสื่อสารผ่าน API เพิ่มขึ้นมากถึง 11 เท่า ไปจนถึงมีการสร้างการรับรู้และอัตลักษณ์ของแบรนด์ผ่านสติกเกอร์ LINE โดยเฉพาะในรูปแบบของสติกเกอร์ขนาดใหญ่และสติกเกอร์เอนิเมชั่น ที่มีการเติบโตถึง 2 เท่าในปีนี้ และมีการคาดการณ์ว่ามูลค่าการลงทุนบนแพลตฟอร์ม LINE จากธุรกิจแบรนด์สินค้าหรู จะเพิ่มขึ้นกว่า 41% ในปลายปี 2023 อย่างไรก็ตาม การใช้งานบน LINE ของแบรนด์สินค้าหรูในประเทศไทย ยังอยู่ในรูปแบบที่จำกัดหากเทียบกับธุรกิจกลุ่มอื่นๆ จึงยังมีโอกาสอีกมาก สำหรับแบรนด์สินค้าหรูที่จะใช้งาน LINE อย่างเต็มประสิทธิภาพ โดยเฉพาะการใช้เครื่องมือและฟีเจอร์ที่เป็นจุดเด่นของ LINE ในเรื่องการเก็บข้อมูลลูกค้า และดำเนินกลยุทธ์ Personalization
ลูกค้ายุคใหม่ เข้าถึงได้ด้วยกลยุทธ์ Personalization
กัญชลี สำลีรัตน์ นักการตลาดและนักการสื่อสารยุคใหม่ ได้ชี้ให้เห็นถึงพัฒนาการในการสร้างแบรนด์ตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน จากยุคที่โฟกัสในเรื่องของผลิตภัณฑ์ สู่ยุคการสร้างแบรนด์ที่มุ่งเน้นการทำโฆษณา และปัจจุบัน ที่มุ่งเน้นการสร้างคอนเทนต์ที่หลากหลาย แต่เทรนด์นี้กำลังเปลี่ยนไป เพราะผู้บริโภค โดยเฉพาะกลุ่มคนรุ่นใหม่ ต้องการเลือก และต้องการควบคุมการบริโภคสื่อต่างๆ มากขึ้น โดยยินดีรับเฉพาะสิ่งที่เกี่ยวข้องกับตนหรือการนำเสนอแบบ On Demand เท่านั้น ดังนั้น การสื่อสารแบบ Personalize จึงถือเป็นเทรนด์สำคัญสำหรับแบรนด์สินค้าหรู แต่การที่แบรนด์จะดำเนินกลยุทธ์ Personalization ได้ ต้องเกิดจากการเก็บข้อมูลที่ครอบคลุมและชัดเจนพอ ที่จะทำให้รู้จักลูกค้าหรือผู้บริโภคแต่ละคนได้ดี โดย LINE ถือเป็นแพลตฟอร์มที่เอื้ออำนวยให้แบรนด์สามารถทำ Personalized marketing ได้อย่างครบครัน
LINE แพลตฟอร์มเพื่อแบรนด์หรู สู่การทำ Personalized Marketing
ด้วยจุดเด่นของแพลตฟอร์ม LINE ที่ไม่ได้เป็นเพียงตัวกลางในการสื่อสารเท่านั้น แต่ยังสามารถเป็นช่องทางการขาย ช่องทางการให้บริการ และช่องทางการตอบสนองความต้องการลูกค้าในรูปแบบต่างๆ ได้ อีกทั้ง ยังเป็นช่องทางสำคัญให้แบรนด์สามารถเก็บข้อมูลต่างๆ ของลูกค้า เพื่อนำมาวิเคราะห์ ทำความรู้จักและรู้ใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ผ่านเครื่องมือที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็น LINE OA เครื่องมือหลักในการสื่อสาร ทำการตลาดบน LINE เครื่องมือ LINE Ads สำหรับการลงโฆษณา เพื่อสร้างการรับรู้ในวงกว้าง และเพื่อเพิ่มเพื่อนให้ LINE OA ได้ เครื่องมือสำหรับการจัดเก็บ บริหารจัดการข้อมูลลูกค้าอย่าง MyCustomer และ Business Manager ที่ช่วยแบรนด์จำแนก แบ่งกลุ่มและวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้มา เพื่อออกแบบกลยุทธ์การตลาดได้ตรงกลุ่ม ตรงใจ ไปจนถึง โซลูชั่นต่างๆ ผ่าน LINE API ทั้งที่ LINE พัฒนาขึ้นมาเอง หรือจากนักพัฒนาทั่วไป ที่แบรนด์สามารถเลือกนำมาใช้งาน เพื่อนำเสนอประสบการณ์การใช้งานบน LINE ได้อย่างลื่นไหล รวมไปถึงการทำ CRM แบบ Personalize ให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี ทั้งนี้ คุณกัญชลี ยังได้แนะนำถึง 2 ปัจจัยสำคัญเพื่อสร้างความความสำเร็จในการใช้งาน LINE OA สำหรับแบรนด์หรู อันได้แก่
(1) สร้าง Utility ที่ตอบโจทย์ ตรงตามความคาดหวังของลูกค้าได้ โดยแบรนด์ควรต้องมีการเก็บข้อมูลลูกค้ามาก่อน เพื่อการแยกแยะกลุ่มลูกค้าได้ถูกต้องและชัดเจน อาทิ กลุ่มลูกค้าใหม่ กลุ่มลูกค้าที่มีศักยภาพเป็นลูกค้าเราในอนาคต และกลุ่มลูกค้าเก่า เป็นต้น โดยแต่ละกลุ่ม ควรได้รับการสื่อสารและบริการบน LINE OA ที่แตกต่างกันไป ผ่านตัวช่วยสำคัญอย่าง LINE Messaging API เช่น ลูกค้าใหม่และลูกค้าทั่วไป ควรเน้นการสื่อสารเพื่อการสร้างแบรนด์ ลูกค้าที่มีศักยภาพฯ ควรเน้นนำเสนอจุดขายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่แต่ละคนสนใจ เพื่อกระตุ้นการซื้อ ส่วนกลุ่มลูกค้าเก่า ควรเน้นอัปเดตข้อมูลสินค้าที่แต่ละคนสนใจ บริการหลังการขาย การแจ้งเตือนต่างๆ เกี่ยวกับสินค้าที่ซื้อไปหรือบริการที่ได้รับไปแล้ว เป็นต้น โดยการประยุกต์ใช้ LINE Messaging API จะช่วยทำให้แบรนด์สามารถสื่อสาร นำเสนอสินค้า และให้บริการที่เป็นประโยชน์ ตรงความคาดหวังของลูกค้าบน LINE OA
(2) สร้างการสื่อสารแบบ Personalized ในระดับบุคคล ซึ่งประกอบด้วย 5 ขั้นตอนสำคัญ ได้แก่ (1) การวางแผนการใช้ข้อมูล (Planning Data) แบรนด์ควรต้องตั้งจุดประสงค์ไว้ให้ชัดเจนก่อน ถึงจะกำหนดได้ว่าข้อมูลที่ต้องการเก็บ ควรเป็นข้อมูลประเภทไหน เช่น ข้อมูลด้านประชากร ข้อมูลด้านความสนใจ เป็นต้น (2) การเก็บข้อมูล (Collect Data) แบรนด์ควรออกแบบวิธีการเก็บข้อมูลที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละประเภท เพื่อให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มรู้สึกสนใจและยินดีให้ข้อมูล เช่น การทำ Mission Stickers เป็นต้น (3) การแบ่งกลุ่มข้อมูล (Segment Data) ด้วยเครื่องมือต่างๆ ที่สามารถช่วยให้นักการตลาดได้ข้อมูลที่ตรงตามโจทย์หรือจุดประสงค์ที่กำหนดไว้ เช่น MyCustomer (4) การออกแบบการสื่อสารเฉพาะบุคคล (Personalized Communications) ด้วยรูปแบบและเนื้อหาการสื่อสารให้ตรงกับความคาดหวังของลูกค้าแต่ละคน ผ่านเครื่องมือต่างๆ อาทิ LINE API, MyCustomer, LINE Official Notification เป็นต้น และ (5) การนำข้อมูลที่เก็บได้ทั้งหมดไปใช้ประโยชน์สูงสุด (Optimized Communications) โดยเชื่อมต่อข้อมูลที่ได้จาก LINE กับฐานข้อมูลเดิมที่แบรนด์มี เพื่อวิเคราะห์ต่อยอดสู่การออกแบบสินค้า บริการในอนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันเดินหน้าเข้าสู่ยุคแห่งการเปลี่ยนแปลงที่ไม่เคยหยุดนิ่ง แบรนด์ต้องปรับตัวให้ทัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งแบรนด์สินค้าหรู ที่ต้องอาศัยความใส่ใจในการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า LINE ถือเป็นแพลตฟอร์มและเครื่องมือดิจิทัลที่ตอบโจทย์ทั้งเรื่องเทคโนโลยีและข้อมูล สามารถเป็นช่องทางสำคัญสำหรับแบรนด์บนโลกออนไลน์ ที่สามารถใช้ควบคู่ไปกับช่องทางออฟไลน์ในการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าสินค้าหรูได้อย่างสมบูรณ์แบบ สำหรับธุรกิจสินค้าหรูที่สนใจดำเนินธุรกิจบนแพลตฟอร์ม LINE สามารถติดต่อได้ที่ dl_solution5@linecorp.com