เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) ผู้นำระดับโลกด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เปิดตัวผลการศึกษา State of the Connected Customer ฉบับที่ห้า ซึ่งเผยผลสำรวจและข้อมูลเชิงลึกจากผู้บริโภคทั่วไปรวมถึงฝ่ายจัดซื้อขององค์กร (Business Buyer) กว่า 17,000 ราย จาก 29 ประเทศทั่วโลก โดยมีผู้ร่วมการศึกษาจากประเทศไทยจำนวน 651 ราย ในด้านการมีปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Customer Engagement ในยุคที่ Digital คือช่องทางแรกที่ทุกฝ่ายจะเลือก
ข้อมูลสำคัญจากผลการศึกษา State of the Connected Customer ประจำปีนี้ มีดังนี้:
เศรษฐกิจที่ตั้งอยู่บนฐานของความไว้วางใจ (Trust-Based Economy) ได้เกิดขึ้นแล้ว ในขณะที่ผู้บริโภคกำลังปรับตัวเข้าหาโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว คำถามที่เกี่ยวกับความไว้วางใจ(Trust) ค่านิยม(Value) และความซื่อสัตย์(Integrity) กำลังเพิ่มผลกระทบ กับความสัมพันธ์ระหว่างพวกเขาและบริษัทต่าง ๆ โดยผู้ตอบแบบสำรวจจากประเทศไทย 89% เชื่อว่า ‘ความไว้วางใจ’ มีความสำคัญมากขึ้นในช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลง
การเร่งขับเคลื่อนทางดิจิทัล (Digital Acceleration) กำลังจุดประกายความต้องการในการให้บริการที่ตรงกับความชอบหรือความสนใจเฉพาะบุคคล (Personalization) ให้กับลูกค้าจำนวนมาก ในขณะที่รูปแบบของการมีปฎิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ถูกเลือกให้เกิดขึ้นผ่านช่องทางดิจิทัลเป็นหลัก (Digital-first) แต่แบรนด์ต่าง ๆ กำลังอยู่ภายใต้แรงกดดันที่จะต้องผนวกรายละเอียดการมีปฏิสัมพันธ์ผ่านระบบออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน เพื่อส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นแบบเฉพาะบุคคลเนื่องจากปฏิสัมพันธ์กำลังกลับมาเป็นรูปแบบ In-person หรือตัวต่อตัวอีกครั้ง โดยผู้ร่วมการศึกษาชาวไทยกว่า 84% ได้มีการซื้อสินค้าด้วยวิธีการใหม่ ๆ ตั้งแต่ปี 2020
โลกแห่งความเป็นจริงรูปแบบใหม่กำลังทดสอบความภักดีต่อแบรนด์ เมื่อลำดับความสำคัญและพฤติกรรมเปลี่ยนไป ความภักดีต่อแบรนด์ก็กำลังถูกทดสอบด้วยเช่นกัน 78% ของผู้บริโภคไทยได้เปลี่ยนแบรนด์มาอย่างน้อยหนึ่งครั้งในช่วงปีที่ผ่านมา
โลกยุคดิจิทัลใบใหม่นี้ได้เปลี่ยนแปลงรูปแบบของการพาณิชย์ การทำงาน และชีวิตประจำวันของเรา ซึ่งมันกระตุ้นให้ผู้บริโภคและแบรนด์ต่าง ๆ ต้องกลับมากำหนดรูปแบบการเสริมสร้างความสัมพันธ์ใหม่อีกครั้ง ในขณะที่ลูกค้ายังคงเปลี่ยนประสบการณ์ที่พวกเขามองหาจากแบรนด์บนช่องทางออนไลน์ แบรนด์ต่าง ๆ ควรต้องกลับมาย้อนคิดถึงประสบการณ์เชิงดิจิทัลที่ต้องสามารถดึงดูดลูกค้าด้วยวิธีที่ยืดหยุ่น รอบคอบ และให้ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวใหม่อีกครั้ง
ท่านสามารถเจาะลึกข้อมูลผลการศึกษาอื่น ๆ จากผู้บริโภคและฝ่ายจัดซื้อขององค์กรด้วยตัวกรองของกลุ่มอายุและประเทศต่าง ๆ ได้ที่แดชบอร์ด Tableau dashboard
คำกล่าวจากผู้บริหาร:
คุณกิตติพงษ์ อัศวพิชยนต์ รองประธานประจำภูมิภาคและกรรมการผู้จัดการ เซลส์ฟอร์ซ ประเทศไทย กล่าวว่า “รายงาน State of the Connected Customer ฉบับใหม่ของเราได้สำรวจผู้บริโภคทั่วไปและฝ่ายจัดซื้อขององค์กรหรือ Business Buyer กว่าหลายพันรายทั่วโลก โดยเจาะลึกไปถึงความเปลี่ยนแปลงของความไว้วางใจและความภักดีที่มีผลต่อความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า ซึ่งในวันนี้ สิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจคือการที่พวกเขาต้องสามารถทำความเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละรายต้องการอะไร เพื่อที่องค์กรนั้น ๆ จะสามารถสร้างให้เกิดความไว้วางใจและรักษาให้คงอยู่ ซึ่งนี่ถือเป็นกุญแจสำคัญของการดูแลและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า”
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม:
ระเบียบวิธี
ข้อมูลในรายงาน State of the Connected Customer มาจากการศึกษาผู้บริโภค 13,020 รายและผู้ซื้อธุรกิจ 3,916 รายในอเมริกาเหนือ อเมริกาใต้ ยุโรป แอฟริกา และเอเชียแปซิฟิก ข้อมูลถูกรวบรวมระหว่างวันที่ 8 ธันวาคม 2564 ถึง 1 กุมภาพันธ์ 2565 ผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมดเป็นผู้บุคคลที่สาม(Third-party panellists) ประเทศที่ทำการสำรวจ ได้แก่ อาร์เจนตินา ออสเตรเลีย เบลเยียม บราซิล แคนาดา ชิลี โคลัมเบีย เดนมาร์ก ฟินแลนด์ ฝรั่งเศส อินเดีย ไอร์แลนด์ อิตาลี ญี่ปุ่น เม็กซิโก เนเธอร์แลนด์ นิวซีแลนด์ นอร์เวย์ สิงคโปร์ แอฟริกาใต้ เกาหลีใต้ สเปน สวีเดน สวิตเซอร์แลนด์ ไทย สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ สหราชอาณาจักร และสหรัฐอเมริกา อคติทางวัฒนธรรม(Cultural Bias) ส่งผลกระทบต่อผลการสำรวจ
