 |
| หัวใจสำคัญของการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ คือการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience – CX) แบบไฮบริดเชิงกลยุทธ์ |
Infobip ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารผ่านคลาวด์ระดับโลกที่ช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถเชื่อมต่อกับประสบการณ์ลูกค้าในทุกขั้นตอน ได้เผยแพร่รายงานล่าสุด ในหัวข้อ สร้างนิยามใหม่ระหว่างมนุษย์กับการมีส่วนร่วมแบบระบบอัตโนมัติ – ผู้บริโภคในแถบเอเชียแปซิฟิกมีผลกระทบต่อวงการ CX อย่างไร (Redefining Human and Automated Engagement – How APAC Consumers Have Impacted The CX Agenda) ซึ่งบ่งชี้ว่า แนวทางเชิงกลยุทธ์ของ CX แบบไฮบริดเป็นกุญแจสำคัญในการให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้นและเพิ่มความไว้วางใจที่มีต่อแบรนด์อีกด้วย
Infobip ได้มอบหมายให้ Forrester Consulting พัฒนาแบบสำรวจในการศึกษาผู้บริโภค 1,210 รายทั่วจีนแผ่นดินใหญ่ ฮ่องกง อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ เกาหลีใต้ ไทย ไต้หวัน และเวียดนาม ผลสำรวจแสดงให้เห็นว่า แม้ระบบอัตโนมัติในปัจจุบันจะมีบทบาทสำคัญในธุรกิจที่ต้องการยกระดับและขยายประสบการณ์ของลูกค้า (CX) แต่การผสมระหว่างการบริการจากเจ้าหน้าที่และการบริการแบบอัตโนมัติยังมีความจำเป็น ดังนั้น ธุรกิจจึงต้องสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบไฮบริดเชิงกลยุทธ์ เพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังที่ยังคงมีอยู่สูงในหมู่ลูกค้า
เมื่อโลกก้าวเข้าสู่โลกดิจิทัลอย่างรวดเร็ว ผู้บริโภคในแถบเอเชียแปซิฟิกได้นำระบบบริการตนเองและการซัพพอร์ตแบบอัตโนมัติมาใช้เพื่อประสบการณ์ CX ของตัวเองมากขึ้น ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ จำนวนลูกค้าที่ตั้งค่าบริการแชทบอทอัตโนมัติในการซื้อสินค้ามีจำนวนเพิ่มขึ้นจาก 24% เป็น 26% ซึ่งทำให้องค์กรต่าง ๆ เห็นโอกาสในการลงทุนกับระบบอัตโนมัติเพื่อให้การทำงานสะดวกมากขึ้น และยังได้มอบความอิสระที่ลูกค้าต้องการอีกด้วย อย่างไรก็ดี ผู้บริโภคยังมีความจำเป็นที่จะต้องพึ่งพาบริการจากเจ้าหน้าที่ เพราะการพูดคุยทางโทรศัพท์และระบบแชทถามตอบออนไลน์ยังเป็นช่องทางติดต่อสองอันดับแรกที่สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ทุกสถานการณ์
สำหรับประเทศไทย บริการลูกค้าสามอันดับแรกที่เป็นที่นิยมคือ โซเชียลมีเดีย (41%) แชทถามตอบออนไลน์ (38%) และเจ้าหน้าที่ให้บริการทางโทรศัพท์ (38%) ซึ่งลูกค้ามีความพึงพอใจอย่างมากต่อประสบการณ์ที่เป็นบริการจากมนุษย์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การพูดคุยทางโทรศัพท์หรือผ่านการแชทถามตอบ เนื่องจากพวกเขาเริ่มมองเห็นว่า โซเชียลมีเดียคือช่องทางการติดต่อสำหรับเรื่องบริการและซัพพอร์ตลูกค้าทั่วไป รวมไปถึงการติชมและการร้องเรียนที่เหมาะสมที่สุดในช่วงหลังโควิด-19 ในขณะเดียวกัน เจ้าหน้าที่ที่บริการทางโทรศัพท์ก็กลายเป็นตัวเลือกอันดับหนึ่งในเรื่องของการซัพพอร์ตก่อนการขาย (42%) และการซัพพอร์ตช่วงการขาย (44%) หลังโควิด-19 ตามด้วยโซเชียลมีเดียและการแชทถามตอบออนไลน์ตามลำดับ
คุณเอกรัฐ งานดี ผู้จัดการบริษัท Infobip ประจำประเทศไทย กล่าวว่า "ข้อมูลดังกล่าวจากรายงานของเรา เป็นเครื่องบ่งชี้ว่าวงการ CX เกิดการเปลี่ยนแปลง ที่จะเป็นการปูทางให้ผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจได้พัฒนาปรับปรุงระบบ CX และสร้างมูลค่าทางธุรกิจที่จับต้องได้ในระยะยาว สิ่งที่น่าสนใจคือ แบรนด์ต่าง ๆ ในประเทศไทยได้คะแนน CX อยู่ที่ 4.2 สูงกว่าค่าเฉลี่ยของแถบเอเชียแปซิฟิกทั้งหมดซึ่งอยู่ที่ 3.9 เท่านั้น นอกจากนี้ จากผลสำรวจพบว่า เส้นกราฟระหว่างการสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล และบริการซัพพอร์ตลูกค้า การรักษาลูกค้า และส่วนแบ่งของเงินในกระเป๋า (Wallet Share) นั้นกำลังทะยานขึ้น จึงทำให้ข้อมูลที่รวบรวมจากการวิจัยนี้สามารถช่วยให้บริษัทต่าง ๆ จัดการ CX ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยคำนึงถึงการวางตำแหน่งเชิงกลยุทธ์ของปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า และทำให้ลูกค้าภักดีต่อแบรนด์มากยิ่งขึ้น”
ผลสำรวจจากทั่วทั้งภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกยังชี้ให้เห็นว่า ความพึงพอใจต่อการมีปฏิสัมพันธ์กับเจ้าหน้าที่ในการจัดการกับกรณีที่เกี่ยวข้องกับอารมณ์หรือมีความซับซ้อนสูงนั้นสัมพันธ์กับคะแนน CX เป็นอย่างมาก เมื่อมีการให้เจ้าหน้าที่เข้ามาช่วยเหลือในการบริการลูกค้าทั่วไปและการร้องเรียนต่าง ๆ คะแนนภาพรวมของ CX ก็จะเพิ่มขึ้นเช่นกัน อย่างไรก็ตาม สำหรับเรื่องที่ซับซ้อนน้อยกว่าอย่างการติดตามการจัดส่งสินค้า ช่องทางติดต่อแบบบริการตนเองสามารถตอบข้อซักถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและเพียงพอต่อความต้องการ ดังนั้น ในเมื่อความจำเป็นในการมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ลดลง คะแนน CX จึงไม่ได้แสดงให้เห็นถึงพัฒนาการที่เห็นได้ชัด แม้จะมีการใช้ความช่วยเหลือจากมนุษย์ก็ตาม
สามารถดาวน์โหลดรายงาน นิยามใหม่ของมนุษย์กับการมีส่วนร่วมแบบระบบอัตโนมัติ – ผู้บริโภคในแถบเอเชียแปซิฟิกมีผลกระทบต่อวงการ CX อย่างไร (Redefining Human and Automated Engagement – How APAC Consumers Have Impacted The CX Agenda) ได้แล้ว ที่นี่