Automation หรือระบบอัตโนมัติ ได้กลายเป็นคำศัพท์ที่แพร่หลายในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาในทุกอุตสาหกรรม ตั้งแต่ธุรกิจอุตสาหกรรมการผลิตไปจนถึงธุรกิจบริการทางการเงิน เรียกได้ว่าเป็นคำตอบที่ทั้งในโรงงานและสำนักงานทั่วโลกต่างมองหาเพื่อจะช่วยให้การส่งมอบสินค้าและบริการมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น รัฐบาลไทยเองก็ได้เล็งเห็นถึงศักยภาพของระบบอัตโนมัติในการช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ตอบรับต่อนโยบาย Thailand 4.0 ได้อย่างเต็มที่ จึงได้มีการเสนอให้สามารถลดหย่อนภาษีได้มากถึง 200% เมื่อธุรกิจลงทุนในระบบอัตโนมัติ
ดูเหมือนว่าระบบอัตโนมัตินั้นได้ถูกนำมาใช้กันอย่างแพร่หลาย แต่จากผลการสำรวจล่าสุดของเอบีม คอนซัลติ้ง ที่ทำการสำรวจกลุ่มบริษัทข้ามชาติในเอเชีย 55 แห่งพบว่า มากกว่า 42% รายงานว่าการใช้กระบวนการอัตโนมัติโดยหุ่นยนต์ (Robotics Process Automation: RPA) ไม่เป็นไปตามความคาดหวัง ซึ่งได้กลายเป็นปัญหาหลัก แล้วเราจะสามารถแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้อย่างไร
สิ่งสำคัญคือ ผู้นำธุรกิจจะต้องคิดอย่างรอบคอบเกี่ยวกับวิธีที่จะนำระบบอัตโนมัติมาใช้เพื่อให้แน่ใจว่าจะได้รับประโยชน์สูงสุด เช่น การเลือกกระบวนการที่เหมาะสมเพื่อนำระบบอัตโนมัติไปใช้ ซึ่งการเปลี่ยนแปลงนี้จะทำให้งานที่ไม่มีประสิทธิภาพถูกแก้ไขโดยระบบอัตโนมัติ หรือการทบทวนว่าจะสามารถปรับปรุงกระบวนการก่อนนำระบบอัตโนมัติมาใช้งานได้อย่างไร และการใช้งานระบบอัตโนมัตินี้มีมากหรือน้อยเกินไปเกินไปหรือไม่ เป็นต้น
ที่กล่าวมาข้างต้นเป็นเพียงบางส่วนของปัญหาที่ทีมเอบีม คอนซัลติ้ง พบเจอเมื่อทำงานกับลูกค้าในการนำกระบวนการ RPA มาใช้ ซึ่งถือเป็นทางออกยอดนิยมที่จะช่วยประหยัดเวลาและลดต้นทุนได้ แต่ระบบ RPA นั้นจะได้ผลดีที่สุดก็ต่อเมื่อมีการคิดและวางแผนอย่างรอบคอบมาแล้วเท่านั้น
เอบีม คอนซัลติ้ง ได้แนะนำแนวทางและหลักการแบบองค์รวมเกี่ยวกับดิจิทัลรานส์ฟอร์เมชั่น ซึ่งสามารถทำได้โดยใช้การออกแบบกระบวนการทางธุรกิจใหม่ (Business Process Reengineering: BPR) เพื่อช่วยให้เกิดความเข้าใจอย่างแท้จริงว่าสิ่งนี้จะส่งผลต่อการดำเนินธุรกิจอย่างไร
และเพื่อให้แน่ใจว่าการนำ RPA ไปใช้งานจะประสบผลสำเร็จ เราได้สนับสนุนให้องค์กรต่างๆ ดำเนินการ 4 ขั้นตอนดังต่อไปนี้ ก่อนเริ่มใช้ RPA และระบบอัตโนมัติอื่นๆ:
1. ระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและประเมินปริมาณงานเพื่อเลือกกระบวนการที่เหมาะสม
ขั้นตอนแรกคือ วิเคราะห์กระบวนการทางธุรกิจในปัจจุบันของคุณเพื่อระบุจุดที่เป็นไปได้สำหรับการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น ผ่านการทำ BPR หรือการปรับปรุงในด้านอื่นๆ โดยพิจารณาถึงเทคโนโลยีที่เป็นไปได้ทั้งหมด โดยพื้นฐานแล้วหมายถึงการแสดงภาพให้เห็นว่ามีจุดใดบ้างที่สามารถปรับปรุงได้และจะช่วยทำให้ปริมาณงานลดลง ให้พิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น ค่า FTE (Full-Time Equivalent) เพื่อกำหนดลำดับความสำคัญ ซึ่งโดยปกติแล้ว กระบวนการที่เน้นการทำงานมากที่สุดจะกลายเป็นจุดสนใจในการเปลี่ยนแปลง กิจกรรมการประเมินกระบวนการนี้แสดงให้เห็นภาพกระบวนการโดยรวมที่ชัดเจนแก่ผู้บริหาร และอำนวยความสะดวกในการระบุพื้นที่สำหรับโอกาสของ BPR และ/หรือ RPA
2. การออกแบบกระบวนการทางธุรกิจใหม่ (BPR) เพื่อออกแบบหนทางแก้ปัญหาโดยไม่ใช้แค่เพียง RPA เท่านั้น
การออกแบบกระบวนการทางธุรกิจใหม่จะสามารถระบุ แสดงภาพ และวิเคราะห์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นภายในกระบวนการที่เลือกใช้ และการทบทวนนี้จะช่วยแจ้งให้ทีม BPR ทราบเมื่อพวกเขากำลังออกแบบกระบวนการแก้ปัญหาสำหรับแต่ละปัญหา โดยวิธีการแก้ปัญหาจะไม่จำกัดเฉพาะการใช้ RPA หรือเทคโนโลยีอื่นๆ เท่านั้น แต่รวมถึงการทำให้กระบวนการง่ายขึ้น และ/หรือการกำหนดมาตรฐาน ซึ่งสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการดำเนินงานได้ ตลอดจนการเพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากร การพิจารณา BPR โดยละเอียดสามารถลดความซับซ้อนได้ ซึ่งจะทำให้ต้นทุนในการดำเนินการลดลง
3. แนะนำการทดสอบ RPA แบบนำร่องเพื่อให้เกิดประโยชน์และผลลัพธ์
ดำเนินการทดสอบ RPA แบบนำร่องควบคู่ไปกับ BPR ของคุณ เพื่อให้แน่ใจว่าวิธีการแก้ปัญหาและโครงสร้างพื้นฐานของคุณทำงานได้ตามที่คาดไว้ กระบวนการที่ระบุในขั้นตอนที่หนึ่งสามารถพัฒนาและทดสอบได้โดยผู้ใช้งานเพื่อเป็นข้อเสนอแนะและปรับแต่ง ในขณะเดียวกันก็เป็นโอกาสในการหารือเกี่ยวกับประโยชน์และผลกระทบของ RPA กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดเพื่อให้ได้การยอมรับและเห็นด้วย
4. คำนวณผลกระทบและกำหนดแผนการเปลี่ยนแปลง
หลังจากตรวจทานผลการทดสอบแล้ว คุณควรจะมองเห็นถึงประโยชน์และผลกระทบจากระบบอัตโนมัติได้อย่างชัดเจน แม้กระทั่งคำนวณผลตอบแทนจากการลงทุน (Return on Investment: ROI) ที่คาดการณ์ไว้เพื่อพิจารณาว่าคุณจะสร้างมูลค่าที่แท้จริงจากการนำไปใช้งานได้หรือไม่ ในขั้นตอนนี้ คุณอาจระบุพื้นที่เพิ่มเติมหรือทางเลือกอื่นๆ ที่จำเป็นต้องลงทุน และควรจะสามารถสร้างแผนการโอนถ่ายโยกย้าย (Migration Plan) ที่จะช่วยให้คุณก้าวไปข้างหน้าด้วยวิธีที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุด เพื่อให้มั่นใจว่าองค์กรของคุณจะได้รับผลตอบแทนอย่างเต็มที่จากการใช้กระบวนการ RPA นี้
การทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นผ่านการใช้ RPA นั้น สามารถทำให้กระบวนการต่าๆ รวดเร็วขึ้นและช่วยนำทรัพยากรไปทำงานอื่นๆ ที่มีมูลค่าเพิ่มมากขึ้นได้ แต่ที่สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดเป้าหมายกระบวนการที่เหมาะสมที่สุดที่จะใช้ระบบอัตโนมัติ เพื่อให้แน่ใจว่าจะสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพและสร้างผลประโยชน์ได้อย่างมาก แทนที่จะเน้นไปที่จำนวนของกระบวนการอัตโนมัติ ซึ่งก็คือการคำนึงถึงคุณภาพมากกว่าปริมาณที่ได้
องค์กรควรทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นที่สามารถนำ BPR และ RPA มาใช้ได้อย่างบูรณาการ รวมถึงการประเมินกระบวนการทางธุรกิจโดยละเอียดและการออกแบบกระบวนใหม่เพื่อรองรับระบบอัตโนมัติ การนำ RPA มาใช้อย่างเต็มรูปแบบ และการปรับปรุงดูแลอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงขององค์กรทั้งหมดจะบรรลุผลลัพธ์ที่เหมาะสมที่สุดและส่งมอบประโยชน์จากระบบอัตโนมัติตามที่ต้องการ
โดย วากานะ โอกุระ ผู้อำนวยการสายงานที่ปรึกษาด้านกลยุทธ์ บริษัท เอบีม คอนซัลติ้ง (ประเทศไทย) จำกัด
