SmartCost บริษัทผู้จำหน่ายเครื่องมืองานช่างและอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้องกับการขัดสีและพื้นผิว เติบโตขึ้นจากโรงงานที่เคยมีเครื่องปั๊มกระดาษทรายเพียงเครื่องเดียวมาสู่เครือข่ายโรงงานถึง 850 แห่งและศูนย์บริการงานตัวถังรถ 650 แห่งทั่วประเทศไทย ซึ่งสร้างชื่อในอุตสาหกรรมอุปกรณ์ขัดของประเทศไทยที่ใช้ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นเพื่อสร้างความสำเร็จภายใต้โมเดลที่มีพาร์ทเนอร์เป็นศูนย์กลาง ผ่านความแน่วแน่ที่จะแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า B2B ของบริษัทกว่า 1,500 ราย โดยมีคุณกฤตกร วงษ์ศุทธิภากร ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ SmartCost อยู่เบื้องหลัง
SmartCost ได้เริ่มดำเนินธุรกิจด้วยเครื่องปั๊มแบบแมนวลเพื่อเปลี่ยนวัตถุดิบที่นำเข้าจากอิตาลีและประเทศจีนให้เป็นกระดาษทราย จนเมื่อปี 2012 บริษัทได้เปลี่ยนมาใช้เครื่องปั๊มอัตโนมัติที่สามารถผลิตได้ถึง 100,000 แผ่นต่อวัน หลังจากนั้นหนึ่งปี SmartCost ได้ขยายโรงงานแห่งที่สอง ตั้งแต่แรกเริ่มบริษัทได้เน้นให้ความสำคัญกับคู่ค้าจนได้เป็นผู้แทนจำหน่ายให้กับแบรนด์อุปกรณ์และวัสดุขัดชั้นนำของโลก โดยในปี 2009 บริษัท SmartCost ได้เป็นตัวแทนจำหน่ายให้กับ Sunmight และเครื่องมือลม MO จากนั้นหลายปีต่อมาได้ร่วมมือในฐานะคู่ค้าผู้แทนจำหน่ายให้กับผู้ผลิตเครื่องมือนิวเมติก Triens และ U-TOOLS, น้ำยาขัดแบรนด์ Puris และ FINIXA, ผู้ผลิตอุปกรณ์ขัด PFERD และระบบอุปกรณ์ขันน็อตไฟฟ้า DC ของ Ingersoll Rand
การแก้ปัญหาความซับซ้อนของกระบวนการ
คุณกฤตกร วงษ์ศุทธิภากร ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ SmartCost ก่อตั้งบริษัทขึ้นในปี 2004 ด้วยวิสัยทัศน์ที่จะเป็นคู่ค้าให้กับทุกธุรกิจ โดยวิสัยทัศน์ดังกล่าวจะต้องอาศัยการตอบสนองความต้องการของลูกค้าทุกรายอย่างเป็นมืออาชีพและจริงจัง ดังนั้นการใช้โซลูชันจึงเป็นกุญแจสำคัญในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าในทุกครั้ง แต่อย่างไรก็ตาม การบรรลุผลตามวิสัยทัศน์ดังกล่าวในเครือข่ายที่กำลังโตอย่างรวดเร็วนั้นมีความท้าทายในการบริหารจัดการอย่างมาก
คุณกฤตกรอธิบายว่า “ในตอนแรกเราใช้ Google Sheets เพื่อจัดการข้อมูลและเวิร์กโฟลว์ของเราเอง แต่ผลิตภัณฑ์และกระบวนการขายของเรามีความซับซ้อน เราเลยต้องพัฒนาระบบ CRM ขึ้นมา แต่มันก็มีปัญหาเรื่องประสิทธิภาพการทำงาน ความยืดหยุ่น และเวลาออกสู่ตลาด ทำให้เราไม่สามารถขยายธุรกิจได้เร็วอย่างที่ต้องการ”
หันมาใช้วิธีการทำงานที่เป็นระบบ
เมื่อเจอปัญหาดังกล่าว SmartCost จึงทราบว่าการก้าวสู่ระบบดิจิทัลคือหนทางสู่อนาคตสำหรับบริษัท ดังนั้นทีมขายต้องมีกระบวนการทำงานที่เป็นระบบมากยิ่งขึ้นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และฝ่ายบริหารเองก็ต้องสามารถติดตามกิจกรรมการขาย เพื่อที่จะได้ช่วยเหลือทีมขายในการบรรลุเป้าหมายทางยุทธศาสตร์ได้ด้วยเช่นกัน
ดังนั้น SmartCost จึงได้นำ Sales Cloud เข้ามาใช้เพื่อจัดระบบขั้นตอนการนำทางและติดตามโอกาสในการขาย และใช้ Service Cloud เพื่อให้บริษัทสามารถมองเห็นภาพรวมของลูกค้าแบบ 360 องศาได้ โดยมีข้อมูลเชิงลึกสำหรับดูความคืบหน้าของทุกรายการสั่งซื้อ
“Salesforce มีความยืดหยุ่นที่ดีมาก เราสามารถปรับขั้นตอนและกระบวนการขายได้อย่างง่ายดาย ทำให้ธุรกิจของเราสามารถเดินหน้าได้อย่างรวดเร็วและเราเองยังสามารถปรับยุทธศาสตร์ทางธุรกิจของเราได้ตลอด ถ้าหากไม่มีความยืดหยุ่นแบบนี้ การเริ่มธุรกิจด้านใหม่ๆ อาจจะต้องเหนื่อยและใช้เวลาในการเปลี่ยนกระบวนการในระบบอีกมาก แต่ Salesforce ช่วยให้เราสามารถทำสิ่งนี้ได้ในชั่วข้ามคืน” คุณกฤตกรกล่าว
การใช้ข้อมูลได้อย่างเต็มศักยภาพ
บริษัท SmartCost ได้เปลี่ยนจากที่เคยใช้ Google Analytics มาเป็น Tableau ซึ่งมันทำให้ทีมวางแผนสามารถวิเคราะห์ข้อมูลจาก Salesforce ใน Tableau เพื่อช่วยวางแผนสินค้าคงคลัง กำลังคน และการผลิตได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยนอกจากนี้บริษัทยังได้ใช้ Pardot กับการทำการตลาดทางอีเมลแบบอัตโนมัติ ซึ่งผสานรวมกับ Sales Cloud และ Service Cloud เพื่อติดตามอีเมลทั้งหมดที่ส่งถึงลูกค้าอีกด้วย
“ข้อมูลคือหัวใจหลักของทุกธุรกิจ” คุณกฤตกรอธิบาย “เรากำลังมุ่งไปสู่การเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล แต่อย่างไรก็ตาม ข้อมูลที่เราใช้นั้นล้วนมาจากหลายแหล่งข้อมูลที่ไม่ปะติดปะต่อกัน ทำให้การตัดสินใจทางธุรกิจและการแข่งขันกับคู่แข่งทำได้อย่างยากลำบาก แต่ด้วย Tableau เราสามารถเก็บข้อมูลจากแหล่งข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมด เพื่อทำเป็นแดชบอร์ดทางธุรกิจที่ให้ภาพครบถ้วน ทำให้เราสามารถเข้าใจผลการดำเนินงานในภาพใหญ่ของธุรกิจ และตัดสินใจกับการดำเนินธุรกิจของ SmartCost ได้ดีที่สุด นอกจากนี้ Pardot ยังช่วยเราออกแบบเนื้อหาที่ตรงกับความสนใจของลูกค้า ทำให้ทีมขายของเราสามารถวิเคราะห์ข้อมูลที่เก็บรวบรวมใน Salesforce และเตรียมข้อมูลตามความสนใจของลูกค้าก่อนที่จะโทรศัพท์ติดต่อหรือไปพบลูกค้าได้”
การนำผลงานไปสู่วิสัยทัศน์
ผลลัพธ์ที่ทางบริษัทได้รับจนถึงทุกวันนี้เป็นที่น่าพึงพอใจเป็นอย่างมาก ซึ่งเกือบทั้งองค์กรขณะนี้อยู่ภายในแพลตฟอร์มเดียวกัน ทำให้พนักงานสามารถร่วมมือและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานมากขึ้นในทุกๆ ด้าน โดยผลลัพธ์ทั้งหมดนี้ช่วยให้เรามีการเติบโตของรายรับเพิ่มขึ้นถึง 50 เปอร์เซ็นต์ มาจากระดับบริการที่วัดผลได้ซึ่งมีผลงานดีขึ้น 30 เปอร์เซ็นต์ และการทำคอนเวอร์ชันของ lead ดีขึ้น 40 เปอร์เซ็นต์
“ในวันนี้ทีมขายของเราทำงานเป็นระบบและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น” คุณกฤตกรกล่าว “ฝ่ายบริหารสามารถติดตามกิจกรรมการขายและช่วยสนับสนุนทีมขายในการทำตามยุทธศาสตร์ของทีม ด้วย Salesforce เราสามารถใช้ข้อมูลและสิ่งที่เรียนรู้จากหน่วยธุรกิจหนึ่งมาเป็นโอกาสในการขายสินค้าและบริการเกี่ยวเนื่องได้ในทั้งองค์กร เรามองว่า Salesforce คือชิ้นส่วนของจิ๊กซอว์ด้านบิ๊กดาต้าที่ให้ภาพที่สมบูรณ์ และเรามุ่งหวังจะเป็นคู่ค้าที่ลูกค้าของเราในทุกอุตสาหกรรมไว้วางใจ ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่มาจาก Salesforce ทำให้เป้าหมายนี้เป็นจริงขึ้นมาได้”