Infobip ผู้นำแพลตฟอร์มการสื่อสารระดับสากลบนระบบคลาวด์ ที่ช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้อย่างครอบคลุมในทุกขั้นตอนได้ออกรายงานภายใต้หัวข้อ ปีแห่งการเปลี่ยนแปลง: การบริหารความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้นในการบริการลูกค้า (A Year of Disruption: Managing Increasing Complexities in Customer Service) ที่ชี้ให้เห็นว่าถึงแม้วิถีการทำงานจากที่บ้านจะสิ้นสุดลงเมื่อการสถานการณ์แพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ดีขึ้นในอนาคต แต่แนวโน้มของการเปลี่ยนแปลงไปสู่ยุคดิจิตอลนั้นจะยังคงเดินหน้าต่อไป
ด้วยการทำงานระยะไกลที่เพิ่มขึ้น ทำให้ปี 2563 เป็นปีที่บริษัทหลายแห่งในประเทศไทยและภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก หันมาปรับตัวให้เข้ากับยุคดิจิตอลเพื่อการอยู่รอด ดังนั้น เมื่อการระบาดของโควิด-19 ส่งผลให้พนักงานต้องเริ่มทำงานจากที่บ้าน จึงทำให้การสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ต้องถูกปรับเปลี่ยนให้เข้าระบบดิจิตอลเช่นกัน
โดยรายงานดังกล่าวของ Infobip ได้สำรวจมืออาชีพกว่า 2,760 คนในหลากหลายตลาด ครอบคลุม 9 ประเทศในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ได้แก่ ประเทศไทย สิงคโปร์ มาเลเซีย อินโดนีเซีย ไต้หวัน เกาหลีใต้ จีน เวียดนาม และฟิลิปปินส์ ซึ่งแสดงให้เห็นว่า ถึงหลายบริษัทจะมีความตั้งใจที่จะสร้างความเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นอย่างถาวรในอนาคต แต่ก็ยังคงมีความท้าทายต่าง ๆ ที่ต้องก้าวผ่าน อาทิ
คำถามที่เพิ่มขึ้นในช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอน: 54% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ระบุว่าการสอบถามข้อมูลจากลูกค้าที่เพิ่มขึ้น นับเป็นหนึ่งในอุปสรรคที่ถ้าทายที่สุดของการบริการลูกค้าในปีที่แล้ว
การเติมเต็มช่องว่างทางทักษะ: บทสำรวจเผยว่า 60% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า การฝึกอบรมพนักงานถือเป็นข้อพิจารณาที่สำคัญอันดับต้น ๆ ระหว่างการปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้าเข้าสู่ระบบดิจิตอล
พัฒนาการของช่องทางที่ลูกค้าเลือก: 66% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเช่น Facebook และ Instagram เป็นช่องทางหลักในการสื่อสารกับลูกค้าในปัจจุบัน
นายศุภพร ชัยวิสุทธิ์ ผู้จัดการ Infobip (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า “ข้อมูลจากผลสำรวจเป็นตัวบ่งชี้ว่า การดูแลลูกค้า (CSS) และการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) กำลังพัฒนาข้ามผ่านช่องทางแบบดั้งเดิม ดังนั้นความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่มาพร้อมกับความต้องการของผู้บริโภคที่ยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้บริษัทต่าง ๆ ต้องปรับตัวเพื่อเอาตัวรอด หรือยอมเสี่ยงต่อการพ่ายแพ้ให้กับบริษัทหน้าใหม่และการการขัดขวางจากตลาดภายนอก เวลานี้จึงนับเป็นโอกาสที่ดีในการเพิ่มกลยุทธ์เสริมสร้างการสื่อสารและเชื่อมโยงระหว่างหลายช่องทางแบบ omnichannel เพื่อประกอบกับแผนการปรับเปลี่ยนระบบเข้าสู่ยุคดิจิตอลอย่างสมบูรณ์แบบ และการตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานมีความพร้อมด้านทักษะดิจิตอลที่เหมาะสม จะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการขับเคลื่อนธุรกิจให้เจริญเติบโตต่อไป"
สร้างอนาคตให้เป็นอัตโนมัติ
ผู้ตอบแบบสอบถามกว่าครึ่งรายงานว่า การปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิตอลของการดูแลลูกค้า (CSS) นับเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ถาวรในอนาคต โดยพิจารณาจากผลประโยชน์ระยะยาวจากระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ และการสร้างฮับผ่านหลายช่องทางที่เชื่อมต่อกันแบบ omnichannel ทั้งนี้ เมื่อมีโจทย์ให้คะแนนความสำคัญจาก 1-10 ผู้ตอบแบบสอบถามให้คะแนนการปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิตอลของการดูแลลูกค้า (CSS) โดยเฉลี่ยที่ 8 คะแนน
ประเทศไทยบริหารการดูแลลูกค้าส่วนใหญ่ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียเช่น Facebook และ Instagram มากถึงประมาณ 78% ซึ่งนับว่าสูงเป็นอันดับสองในภูมิภาครองจากเวียดนาม ผลลัพธ์นี้แสดงให้เห็นถึงความชอบที่เปลี่ยนไปในการเลือกช่องทางการสื่อสารของลูกค้า ซึ่งตอกย้ำถึงความสำคัญที่มากขึ้นสำหรับแบรนด์ในการจัดการและบริหารการสื่อสารผ่านหลากหลายช่องทางอย่างไร้รอยต่อ โดยเฉพาะในช่วงการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19
อย่างไรก็ตามผลสำรวจแสดงให้เห็นว่าอุตสาหกรรมการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ในทุกตลาด ดูเหมือนว่าจะประสบปัญหาของการเติมเต็มช่องว่างทางด้านทักษะ โดยผู้ตอบแบบสอบถามจากทุกตลาดรวมถึงประเทศไทยมระบุว่าการฝึกอบรมพนักงานถือเป็นข้อพิจารณาที่สำคัญอันดับต้น ๆ ระหว่างการปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้าเข้าสู่ระบบดิจิตอล
นอกจากนี้ผู้ตอบแบบสอบถามในทุกตลาดระบุว่า ทีมดูแลลูกค้าของพวกเขามีความพร้อมที่จะรับมือกับการทำงานจากระยะไกล และเมื่อเจาะลึกลงไปในข้อมูลจากผลสำรวจจะพบว่ามีการเพิ่มขึ้นของช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า การบริหารช่องทางใหม่ ๆ และความไม่คุ้นเคยกับช่องทางใหม่ ๆ ซึ่งนับเป็นความท้าทายบางส่วนที่มักพบในแง่ของเทคโนโลยีดิจิตอล – โดยประเทศไทยระบุว่าช่องทางการดูแลลูกค้าที่เพิ่มขึ้น (60.53%) และการจัดการช่องทางการดูแลลูกค้าใหม่ ๆ (50.99%) นับเป็นเป็นความท้าทายหลักของประเทศ
การเตรียมกำลังแรงงาน
Infobip มุ่งผลักดันให้นายจ้างฝึกอบรมพนักงานด้านการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เพื่อปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงเข้าสู่ยุคดิจิตอล และลงทุนในช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมกับตลาดของตนเอง ด้วยการค้นหาโซลูชันที่ดีที่สุดเพื่อลดความซับซ้อนของขั้นตอนการสื่อสาร
จากผลการสำรวจพบว่า ประเทศไทยสามารถปรับตัวสู่การทำงานจากที่บ้านได้อย่างราบรื่น (54%) และรับมือกับความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น (50.67%) เป็นผลประโยชน์หลักของการทำงานระยะไกล ซึ่งล้วนแล้วแต่จะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ให้ดียิ่งขึ้น
รายงาน ปีแห่งการเปลี่ยนแปลง: การบริหารความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้นในการบริการลูกค้า ได้รับการเรียบเรียงโดยบริษัทอิสระ เพื่อทำการสำรวจมืออาชีพกว่า 2,760 คนจากประเทศไทย สิงคโปร์ มาเลเซีย อินโดนีเซีย ไต้หวัน เกาหลีใต้ จีน เวียดนาม และฟิลิปปินส์ โดยคำตอบของการสำรวจถูกรวบรวมระหว่างวันที่ 21 ธันวาคมถึง 27 ธันวาคม 2563
สามารถดาวน์โหลดอ่านเพิ่มเติมได้ที่นี่